К разным клиентам - разный подход
Далеко не всегда мы можем определить доход и общественное положение человека по его внешнему виду. Нередко бывает так, что человек, добившийся в жизни определенного статуса и материального благополучия, оказывается достаточно безразличен к тому, что на нем надето. Так что с виду он может показаться вполне заурядным клиентом. К тому же не исключено, что он забежал в аптеку, так сказать, "в комнатных тапочках" - в домашней одежде. Как же распознать таких людей? Лучше ориентироваться на манеру их поведения.

Давайте сначала попробуем выделить несколько категорий покупателей с уровнем дохода "выше среднего".

Профессионалы

Чаще всего они одеты достаточно просто. При этом у них могут быть дорогостоящие аксессуары: ручка с золотым пером, часы Rolex, мобильный телефон последней модели, но все это совсем не обязательно будет демонстрироваться напоказ. Да и ключи от дорогих автомобилей такие люди предпочитают носить в кармане, а не вертеть на пальце. Как правило, они ведут себя очень уверенно, но без хамства, часто сами обращаются за консультацией к сотруднику первого стола, способны четко сформулировать свой вопрос или проблему, ценят свое и чужое время. Из всего вышеперечисленного легко предположить, что серьезных трудностей в общении они, как правило, не вызывают. Но все же, разговаривая с ними, полезно помнить о некоторых рекомендациях. Во-первых, такие люди обычно не любят заискивания и излишней слащавости в разговоре с ними (что бывает, если вам все-таки удалось заметить, что он подъехал на новом "мерседесе"). Самый правильный способ - уважительный разговор с позиции профессионала своего дела. Во-вторых, как правило, они не любят долго ждать, и если вы не сможете достаточно оперативно начать с ним разговор, могут просто уйти. Если в это время в аптеке много посетителей, постарайтесь хотя бы взглядом установить с ним контакт, дать понять, что Вы видите его и готовы будете уделить ему внимание через короткое время. Цена для такого клиента, как правило, не имеет решающего значения, главное - убедить его в том, что по действию этот препарат наилучшим образом ему подойдет. Но все же не стоит начинать перечисление подходящих средств с самых дорогих - "профессионалы" достаточно умны, чтобы заподозрить вас в желании продать более дорогой товар, а в этом случае мостик доверия между вами может рухнуть. Главное, что их интересует - качество, удобство в применении и безопасность.

Нувориши

Это, как правило, быстро разбогатевшие люди, у которых от стремительного "взлета" нередко начинает "кружиться голова". В отличие от предыдущей категории они могут очень болезненно относиться к тому, что вы не замечаете их статуса и материального достатка. Поэтому нередко внешний вид таких людей напоминает витрину дорогого магазина, где все призвано привлекать к себе внимание. При этом их манера разговаривать часто страдает примитивизмом и избытком слов-паразитов. Не нужно "давить" их своим профессионализмом и культурой речи, лучше использовать обычный разговорный язык. Постарайтесь смотреть на них не с иронией, а с легкой ноткой восхищения. Помните, что один из самых главных мотивов для таких людей - поддержание собственного престижа, и за это они готовы платить достаточно дорого. Цена покупки может быть синонимом качества и статуса такого клиента, поэтому не пытайтесь сэкономить его деньги комментариями: "Этот препарат такой же по качеству, но более дешевый" - позвольте ему потратить их столько, сколько он сам сочтет нужным. Хорошим стимулом для них будет также упоминание вскользь о том, что по вашей информации, этот же препарат принимает Х, а такой же массажер есть у Z (которые, конечно, ему хорошо известны). И не забудьте предложить ему купить что-нибудь еще, в дополнение к основной покупке.

Капризные

Чаще всего это неработающие жены обеспеченных людей. В семьях эти дамы, как правило, зависимы от своей второй половины, и посещение аптеки для них - нередко часть "большого похода по магазинам", во время которого они получают необходимую дозу самоуважения. Им бывает трудно угодить, подобрать нужный товар, так как для них важнее не факт приобретения (решение проблемы и т.д.), а сам процесс выбора. В общении с ними лучше не проявлять признаков нетерпения: если "капризный" клиент заметит, что вы хотите поскорее закончить разговор с ним, он приложит все усилия, чтобы потянуть время и получить от вас побольше внимания. Проще сразу дать им то, ради чего они пришли - максимум вежливости и предупредительности. Лучше при этом оставаться на позиции профессионала своего дела: взрослого, разговаривающего с капризным ребенком. Здесь как раз могут быть уместны специальные термины, демонстрирующие ваши знания (но не перестарайтесь, чтобы у них не возникло ощущение давления с вашей стороны). И помните, что взрослые обычно достаточно мудры и выдержаны, чтобы не поддаваться на мелкие провокации со стороны детей. Теперь о людях со скромным достатком. К сожалению, они составляют большую часть нашего населения. Обычно с ними общий язык находится проще, но все-таки полезно знать некоторые тонкости в обращении с такими людьми. Попробуем также разделить их на несколько групп.

Бедные, но гордые

Обычно это люди, которые по каким-то причинам переживают не лучшие в материальном смысле времена. Денег у них немного, но они стараются всеми силами не допустить, чтобы это было заметно. Часто они могут быть очень прилично одеты (результат былого благополучия), и это часто провоцирует фармацевта предлагать им достаточно дорогой товар. Однако если им предложить препарат, который им не по карману, они не спросят "что-нибудь подешевле", а просто начинают разглядывать витрины, или даже могут уйти без покупки. В этом случае не нужно акцентировать внимание на критерии "дорого-дешево", просто скажите, что есть еще один хороший препарат, который стоит столько-то и отличается такими-то особенностями. Постарайтесь избегать комментариев типа "чем дороже, тем лучше" - люди из этой категории не хотят приобретать препараты низкого качества. Вполне приемлемыми могут быть характеристики из серии "хорошее качество по разумной цене", "я сама этим пользуюсь" и т.д. Как правило, в этом случае они будут благодарны вам за проявленное внимание и такт, а аптека может приобрести постоянного клиента.

Смирившиеся

Так мы условно назовем людей, которые свыклись с нехваткой денег и сами относят себя к категории "бедных". Они не стесняются попросить препарат подешевле, спросить о скидках, препаратах с истекающим сроком годности и т.д. Понятно, что на таких людях аптека не получает большой прибыли, но все же не стоит относиться к ним с пренебрежением, даже если основной поток посетителей у вас состоит из обеспеченных людей. Мы уже говорили, что для многих людей с высоким материальным достатком важен профессионализм сотрудника первого стола, а одним из его критериев является умение видеть в каждом зашедшем посетителе потенциального клиента. К тому же и у малообеспеченных людей бывают случаи, когда они готовы платить за лекарство достаточно большие деньги, и в этом случае в первую очередь он обратится в ту аптеку, где к нему были более внимательны.

Экономные

Вообще-то покупателями из этой категории могут быть и вполне материально обеспеченные люди, но для них экономия является самостоятельной ценностью. Действительно, зачем платить 100 рублей, если можно добиться того же эффекта, купив препарат за 50 рублей? Даже если, по вашей оценке, такой человек может позволить себе достаточно большие расходы, не стоит настойчиво рекомендовать ему средство подороже, иначе у него возникнет ощущение рыночного "впаривания". Лучшей стратегией будет максимально объективный рассказ об особенностях и эффекте от приема разных препаратов, с акцентом на качество, удобство и безопасность. Если вы абсолютно уверены, что дело не в материальных проблемах, а в желании сэкономить, можно пойти на маленькую хитрость: фразу типа "Да, можно конечно взять и этот, за 50 рублей. Правда, в этом случае вам понадобится две упаковки, так как там другая дозировка. (Варианты: придется купить еще один препарат, т.к. только в этом случае вы получите желаемый эффект и т.д.)". Важно, чтобы покупатель сам принял решение о том, за какие именно свойства товара он готов заплатить дороже. А для того, чтобы понять, на чем акцентировать внимание покупателя, конечно же, необходимо сначала выяснить его потребности и основной мотив. 

© Евгения Тополова, по материалам сайта: www.protek.ru 

 
< Пред.   След. >


тел/факс : 280-363
280-484, 28-11-11